お客さま対応基本方針の
品質指標報告

• １．取引保険会社34社中33社の取扱い
  【お客さま本位の業務運営と企業理念】
  ①お客さまの意向を拝聴して保険会社及び商品を案内した結果、取引のある保険会社34社中3３社（取引のある会社の 97.1％）の保険会社を隔たりなく扱っています。
  ②各事業部のお客さまへサービスを提供するため、クローバー会（社内呼称）を発足し、お客さま目線に立ったサービスの提供に努めています。
• ２．人事評価制度改定
  【社内評価制度】
  社内評価の基準を従来のACベース（商品係数が反映）からANPベース（商品係数を反映しない年間保険料）に変更し、保険会社・種目・商品による差をなくした評価に変更しました。
  
  【社内教育・研修】昨年度導入した、社員の専門性を高めるための周辺知識習得のための主な資格は以下の通りです。
  主な資格
  ライフプラン診断士・相続診断士・住宅ローンアドバイザー・企業年金総合プランナー・年金検定・公的年金アドバイザー　など
• ３．お客さまの声
  【お客さまの声を経営に活かす取組み】
  ① 2020年度のお客さまのご不満は前年の18件に対し14件でした。
  お客さまのご不満内容は以下のとおりです。

  接客対応0件 （2019年度 10件）

  手続き誤り3件 （2019年度 4件）

  説明不足1件 （2019年度 3件）

  約束失念0件 （2019年度 1件）

  相談会内容4件

  その他6件

  ② 上記内容を毎月の店長会議で共有し、発生原因特定・再発防止策定・再発防止策の定着・店舗での定着度合の確認を行い、改善に努めてまいります。
  ③2020年度のお客様からのお褒めの言葉は20件でした。
  
  2019年度も20件であったため、さらなるお褒めの言葉をいただけるよう精進してまいります。
  （＊2018年度まで行っていた定期的な全店研修は、コロナ禍の影響で開催せず、毎月の店長会議後の各店舗ミーティングで共有しました。
  ＊お客様からのお褒めの言葉以外の感謝のお言葉は、各店舗に多数、掲示しています。）
• ４．定期的な研修に保険会社3社以上参加
  【保険会社等との適正な提携】
  お客さまのご意向に沿った商品を提供するため、全店を休業にして定期的に行う全体研修で行う予定であった保険会社講習は、コロナ禍の影響で各店舗での実施とさせていただきました。
• ５．契約過程管理
  【お客さま本位の業務運営方針の浸透】
  ①お客さまとの齟齬を検証するため、無作為に60件の契約内容の過程記録を確認しています。
  ②2020年度のお年を召した方の契約28件に関しては、全件契約内容の過程を確認しています。
• ６．お預かりしている契約数 24,006件
  【お預かりしているご契約件数】
  2020年度にお預かりしている契約は 24,006件です。
  内訳は、生命保険 16,997件、損害保険 7,009件となります。