お客さま対応基本方針の
品質指標報告

• １．【顧客本位の業務運営に関する方針の策定・公表等】
  企業理念に則り、顧客本位の業務運営を実現するための策定した方針について2021年5月から2021年度の状況をお知らせします。
• ２.【お客様の最善の利益の追求】
  お客様の最善の利益のため、「お客様と向き合う７か条」を基準とした取組を行った結果は以下の通りです。
  
  （1） お客様の意向を賜る『KPI＝契約数』
  お客様の意向を真摯に拝聴した結果、2021 年度にお預かりした契約は以下の通りです。
  
  2021年度にお預かりした件数
  

  生命保険契約数	862件	前年比 69件増加
  損害保険契約数	6813件	前年比 2120件増加

  
  
  お預かりした件数の構成比
  

  お車関連	病気おけが	火災関連	死亡保障	賠償保険	所得補償	年金貯蓄
  6073件	543件	313件	297件	225件	199件	21件
  79.1％	7.1％	4.1％	3.9％	2.9％	2.6％	0.3％

  
  
  （2） お客様の立場で考える『KPI＝モニタリング率・数』
  ご高齢のお客様にもご満足いただけるよう、親族の同席・複数名・複数回の相談会を実施し、全件モニタリングを行っています。
  

  	2021年度	2020年度	2019年度
  モニタリング件数	30件	28件	44件
  モニタリング率	100％	100％	100％

  
  
  （3） お客様の期待に応える『KPI＝相談会件数』
  当社は昭和元年に横浜で創業以来、育てて頂いた地元への恩返しとして本業以外での SDGｓの取組を強化しています。横浜市 SDGｓ認証制度において 2021 年１２月に スーペリアへランクアップしました。また、2022 年 3 月には横浜市水道局広報サポーター事業者として第一号の認定を受けました。このような取り組みもお客様からの期待と考えています。
  
  ほけんの窓口店舗の相談会件数
  

  	2021年度	2020年度	2019年度
  総相談件数	1239件	1186件	1166件
  新規相談件数	884件	896件	878件
  既顧客相談件数	355件	290件	288件

  
  
  （4） お客様からの評価をいただく『KPI＝クチコミの数』
  ２０２１年１１月よりクチコミの集計を開始し、お客様から評価を頂いています。
  

  	11月	12月	1月	2月	3月
  口ｺﾐ件数	26件	25件	23件	39件	49件

  
  
  （5）お客様に満足をお届けする『KPI＝ご不満の数』
  お客様へ、より多くの満足をお届けするために、ご不満の発生原因を特定し、再発防止策を作成し、浸透するよう取組を行っています。
  

  	2021年度	2020年度	2019年度
  ご不満件数	14件	24件	20件

  
  
  （6）お客様の感動を共感する
  当社でご契約いただいたお客様と長くお付き合いしたいと考えています。
  将来的に契約を頂いたお客様の次世代のお客様対応を行うため、毎年、新卒採用を行っています。
  
  （7）お客様からありがとうのお言葉をいただく『KPI＝お褒めの言葉数』
  当社ではお客様からお褒めの言葉を頂き、社内で共有しています。どのような行動をすればお客様からありがとうのお言葉を頂けるか分析しています。
  

  	2021年度	2020年度	2019年度
  お褒め件数	166件	51件	24件

• ３.【利益相反の適切な管理】
  お客様に利益相反のおそれのある取引の類型に応じ対象取引を行う部署とお客様との取引を行う部署を分離して、適切な利益相反管理を実施します。
  
  （１）社内内部監査室が各拠点を巡回し、営業部門へのけん制を図る体制を構築します。
  （２）お客様のご不満はシステムへ記録し、発生原因・再発防止策を策定し、各保険会社へ報告しています。
  （３）毎月の店舗点検でシステムに入力されたお客様意向・対応履歴・業務品質を点検しています。
• ４.【手数料等の明確化】
  お客さまのご意向に沿った最適な保険商品を提供するため、募集代理店委託契約を締結している保険会社から研修を受講し、商品特性を理解した保険募集に努めます。
  お客様が負担する手数料その他費用については、重要事項説明を使用して説明します。
  お客様への情報提供資料は、各保険会社資料を使用して説明します。
  
  上記目標を達成するため、システムに入力されている相談会実施記録を定期的にモニタリングしています。取引のある保険会社から定期的に研修を受けています。
  取扱保険会社
  

  損害保険会社 13 社	生命保険会社 22 社
  東京海上日動火災保険株式会社	東京海上日動あんしん生命保険株式会社
  あいおいニッセイ同和損害保険株式会社	アフラック
  三井住友海上火災保険株式会社	三井住友海上あいおい生命保険株式会社
  損害保険ジャパン株式会社	メットライフ生命保険株式会社
  ソ二ー損害保険株式会社	メディケア生命保険株式会社
  アメリカンホーム医療・損害保険株式会社	ＳＯＮＰＯひまわり生命保険株式会社
  ＡＩＧ損害保険株式会社	ソニー生命保険株式会社
  ａｕ損害保険株式会社	ジブラルタ生命保険株式会社
  セコム損害保険株式会社	オリックス生命保険株式会社
  楽天損害保険株式会社	ＦＷＤ生命保険株式会社
  日新火災海上保険株式会社	アクサ生命保険株式会社
  セゾン自動車火災保険株式会社	マニュライフ生命保険株式会社
  三井ダイレクト損害保険株式会社	明治安田生命保険相互会
  	朝日生命保険相互会社
  	チュ－リッヒ生命
  	Ｔ＆Ｄフィナンシャル生命保険株式会社
  	日本生命保険相互会社
  	ネオファ－スト生命保険株式会社
  	住友生命保険相互会社
  	大樹生命保険株式会社
  	はなさく生命保険株式会社
  	なないろ生命保険株式会社

• ５.【重要な情報の分かりやすい提供】
  定期的なモニタリングを行う中で契約内容の過程の記録を確認し、お客さまとの齟齬が生じる可能性がないかを検証し、適正な保険募集の定着に努めます。
  重要な情報の提供は、募集代理店委託契約を締結している保険会社の資料を使用します。
  保険会社の契約内容確認コールをもって検証します。
• ６.【顧客にふさわしいサービスの提供】
  金融商品・サービスの販売・推奨等に係る重要な情報をお客さまが理解しやすいようわかりやすく提供します。情報を重要性に応じて区別し、より重要な情報については、同種の金融商品・サービスの内容と比較することが容易になるよう努めます。
  
  情報提供には、対象保険会社の公式資料を使用して説明します。
  高齢のお客様には、親族の同席・複数回の相談会・契約後のフォローを行っています。
  毎月、高齢のお客様の相談会実施状況・契約内容をモニタリングします。
  補償範囲が広がった新商品発売時には、郵送、電話による保険見直しをお勧めします。
• ７.【従業員に対する適切な動機付け】
  私たちは、金融商品・サービスの販売・推奨等に係る重要な情報をお客さまが理解しやすいようわかりやすく提供します。情報を重要性に応じて区別し、より重要な情報については、同種の金融商品・サービスの内容と比較することが容易になるよう努めます。
  
  顧客本位の業務運営を実践するため、営業・人事評価体系にはＡＰ（年換算保険料）を使用します。人事評価体系に保険以外の近隣資格取得状況を考慮しています。
• ８.【その他の取組方針】
  当社は乗合保険代理店であることから取扱商品は、各生命保険会社および各損害保険会社から販売されている商品のみとなります。お客様のご意向に合わせた商品を取扱商品の中からご提案させていただくため、複数の金融商品・サービスについて、当社が独自にパッケージとして販売・推奨を行うことはありません。また、当社は乗合保険代理店であることから、保険商品および金融商品の組成には携わっておりません。