お客さま対応基本方針の
品質指標報告

• １．取引保険会社34社中31件の
  取扱い
  【お客さま本位の業務運営と企業理念】
  ①お客さまの意向を拝聴して保険会社及び商品を案内した結果、取引のある保険会社34社中31社（取引のある会社の 91.2％）の保険会社を隔たりなく扱っています。
  ②各事業部のお客さまへサービスを提供するため、クローバー会（社内呼称）を発足し、お客さま目線に立ったサービスの提供に努めています。
• ２．人事評価制度改定
  【社内教育・研修】
  社員の専門性を高めるための周辺知識習得のための資格取得制度を2020年度の人事評価制度に導入しました
• ３．お客さまのご不満18件
  【お客さまの声を経営に活かす取組み】
  ① 2019年度のお客さまのご不満は18件でした。お客さまのご不満内容は以下のとおりです。
  接客対応：10件　手続き誤り：4件　約束失念：1件　説明不足：3件
  ② 上記内容を2カ月に一度の全店会議で共有し、発生原因特定・再発防止策定・再発防止策の定着・店舗での定着度合の確認を行い、改善に努めてまいります。
• ４．定期的な研修に
  保険会社3社以上参加
  【保険会社等との適正な提携】
  お客さまのご意向に沿った商品を提供するため、全店を休業にして定期的に行う全体研修に毎回3社以上の保険会社講習を組み込んでいきます。
• ５．103件の契約過程を確認
  【お客さま本位の業務運営方針の浸透】
  ①お客さまとの齟齬を検証するため、無作為に60件の契約内容の過程記録を確認しています。
  ②2019年度のお年を召した方の契約43件に関しては、全件契約内容の過程を確認しています。
• ６．お預かりしている契約数
  33,702件
  【お預かりしているご契約件数】
  2019年度にお預かりしている契約は 33,702件です
  生命保険 12,057件、損害保険 13,366件（個人 8,965件 企業 4,401件）